Alle prøver at fortælle dig hvordan du får en 5 stjernet bedømmelse på diverse anmeldelses sites. Derfor har vi nu valgt at lave den ultimative guide til at opnå en konsistent 1-stjernet bedømmelse. For at gøre det overskueligt har vi fundet de 5 bedste måde at komme kunden på tværs, så du kan være sikker på den ringest muligt bedømmelse. Vores mål er at alle kunderne vælger 1 stjerne når de skal bedømme dit firma.

Trin 1: Indse at det er kunderne der tager alt din tid – ignorer dine kunder

De fleste der klager eller skriver dårlige anmeldelser på nettet gør det fordi de føler at du ikke har lyttet til dem eller helt har ignoreret deres henvendelser. Det kan være de er blevet overset i restauranten, du har glemt at besvarer en email, eller ikke har returneret et tweet. Når først kunden har indset at du ikke gider høre hvad de siger, så bliver mange fyldt af en vrede og en form for hævntørst, der er blevet meget nemt at få afløb for. De har et behov for at advarer andre om en usædvanlig dårlig service, og samtidigt kan de få en glæde ved at ramme dig samtidigt. Kunderne tager alt din tid, men det er også dem der betaler regningerne.

 

Trin 2: Hvad ved kunderne egentligt – gå ud fra at de lyver

Der er altid to sider af samme historie, og selv om du ved at din sider er helt korrekt, så er det ikke sikkert at kunden er enig. Du kan roligt gå ud fra at kunderne prøver, at se og fremstille sagen så de ser bedst ud. Kan du så bare kalde anmeldelsen for løgn? Måske, men du kan være helt sikker på at der kommer en reaktion hvis du gør. Hvis kunden tilfældigvis har en form for bevis på at du måske ikke gjorde alting helt rigtigt, så er det en fantastiks mulighed for at komme til at se ud som en id…!

 

Trin 3: Det er din virksomhed derfor har du mere ret end dine kunder

Ok, så måske har dine kunder lidt ret, men det betyder ikke at de har ret til fuld tilbagebetaling af deres penge. Jo længere tid du kan holde dem hen, jo større er chancen for at de giver dig den eftertragtede ene stjerne. Hvis du undskylder for hurtigt, og indrømmer din fejl, så er der stor chance for at kunden føler sig godt behandlet, og dermed tilbøjelig til at give dig flere stjerner. Det må undgås for enhver pris.

 

Trin 4: Hvem bestemmer? Dig eller dine kunder. Prøv at true de dårlige bedømmelser væk

Trusler er noget af det mest effektive til at opnå ene stjerne. Du kan true med almindelig fysisk vold, eller for kontraktbrud i forbindelse med at de har brudt dine forretningsbetingelser der tydeligt skriver ”at man ikke må give dårlige anmeldelser”. I 9 ud af 10 tilfælde vil en trussel føre direkte til en stjerne, og ikke bare fra den berørte kunde. Nej, der kan opstå en snebold effekt hvor mennesker der ikke har noget at direkte problem pludselig deltager i diskussionen. Nu har du fået startet det der på godt dansk kaldes en Shit-storm, og det er noget af det fineste man kan opnå hvis man ønsker en masse 1 stjernede bedømmelser.

 

Trin 5: Gør som du plejer – der er ingen læring i dårlige anmeldelser.

Denne artikel er skrevet med et humoristisk glimt i øjet, og har egentligt bare taget positionen der er præcis modsat af god skik og brug. Når nogen tager sig tid til at bedømme din virksomhed, og de ikke gider dig top karaktere, så er det i virkeligheden en gave til dig. I nogle tilfælde kan du simpelthen ikke ændre på det kunden var utilfreds med, fx vejret eller deres forventning. Men i næsten alle andre tilfælde kan du se om du ikke kan ændre kritikpunkterne, så den næste kunde ikke oplever det samme. Toyota opfandt begrebet ”kontinuerlig forbedring” der søger at bygge videre på gårsdagens succes med yderligere forbedringer. Hvis man bruger samme teknik i dit firma, hvor mange 1 stjernede bedømmelser kunne du så samle sammen – ikke mange vil jeg tro.